一、現代物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理意義

　�。�1）提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運作效率，降低成本，增加收益。實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理，可大大降低企業(yè)的交易成本和客戶(hù)發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。企業(yè)發(fā)展新客戶(hù)，在搜集信息、談判、履約等方面要花費較高的成本。實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。容易在企業(yè)與客戶(hù)之間形成良好的信用關(guān)系，培養穩定的客戶(hù)群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶(hù)運營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，可減少不必要的環(huán)節，提高運營(yíng)效率，增加雙方收益�？蛻�(hù)關(guān)系的穩定，還會(huì )促使老客戶(hù)主動(dòng)引來(lái)新客戶(hù)，企業(yè)發(fā)展客戶(hù)總成本也會(huì )不斷降低。（2）保留客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的彼此信任�？蛻�(hù)是企業(yè)最重要的資源之一。在人類(lèi)社會(huì )從“產(chǎn)品”導向時(shí)代發(fā)展為“客戶(hù)”導向時(shí)代的今天，客戶(hù)的選擇決定著(zhù)企業(yè)的命運，企業(yè)在市場(chǎng)上競爭實(shí)質(zhì)上就是爭奪顧客。企業(yè)通過(guò)加強客戶(hù)關(guān)系管理，吸引、培養大批忠誠客戶(hù)，與客戶(hù)間建立長(cháng)期穩定關(guān)系，形成企業(yè)獨特的資源優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢，這種資源優(yōu)勢很難被其他企業(yè)復制或輕易奪走，從而使企業(yè)擁有穩定的市場(chǎng)。正是由于這一特性，所以客戶(hù)關(guān)系管理越來(lái)越成為新經(jīng)濟時(shí)代市場(chǎng)取勝的法寶。國內知名企業(yè)海爾集團的成功，對人們有深刻的啟示。（3）實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統呼叫中心，實(shí)現客戶(hù)投訴處理、故障申報、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶(hù)提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶(hù)平等溝通的平臺，向客戶(hù)提供直通車(chē)式的一對一服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，真正體現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶(hù)價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的最大化。

　　二、現代物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　1．企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應客戶(hù)關(guān)系管理的需要�？蛻�(hù)關(guān)系管理作為一種新管理理念，它是企業(yè)為提高核心競爭力，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的發(fā)展戰略。從客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展來(lái)看，先進(jìn)的管理理念在先，只有在客戶(hù)關(guān)系管理的理念和思想指導下，企業(yè)才能建成立新的以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式。這觀(guān)點(diǎn)對我國企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統的更新。從總體上看，我國大多數物流企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念還處在由產(chǎn)品觀(guān)念向市場(chǎng)觀(guān)念轉變和過(guò)渡的時(shí)期。很多企業(yè)沒(méi)有很好的跟蹤和研究客戶(hù)需求的變化，表現為企業(yè)為產(chǎn)品找客戶(hù)，而不是為客戶(hù)找產(chǎn)品，從以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)理念到以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念中間尚存在相當大的差距。因此，客戶(hù)關(guān)系管理作為以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)需求為導向時(shí)代出現的一種現代新理念、新方法和新手段，在我國物流企業(yè)中應用必然會(huì )出現某些不適應。

　　2．組織結構和流程改造困難。企業(yè)在設計客戶(hù)關(guān)系管理系統架構時(shí)，應當進(jìn)行企業(yè)組織結構和業(yè)務(wù)流程重組，這是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的基礎。要真正地以客戶(hù)為重，企業(yè)必須采用，以了解客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)為目標的組織形態(tài)和業(yè)務(wù)流程。否則客戶(hù)關(guān)系管理難以取得成功。然而，由于眾所周知的原因，我國大多數物流企業(yè)是由傳統的運輸、倉儲企業(yè)轉型而來(lái)的，企業(yè)現有的組織結構是一種以產(chǎn)品為中心的內部導向刑型組織，沒(méi)有體現以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)組織結構和流程重組又非朝拜能夠見(jiàn)效，考慮到物流企業(yè)的現實(shí)管理問(wèn)題，流程改造必然與現實(shí)利益發(fā)生矛盾，其難度可想而知。于是在原有的組織結構和業(yè)務(wù)流程上架構客戶(hù)關(guān)系管理系統，讓原本可以維持運轉的企業(yè)變得無(wú)所適從，出現紊亂。

　　3．實(shí)施的步驟不科學(xué)。鑒于上述兩個(gè)方面的問(wèn)題，一些物流企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中沒(méi)有領(lǐng)會(huì )其理念的精髓，從而也就沒(méi)有按其客觀(guān)的運作過(guò)程去實(shí)旋。一些企業(yè)認為客戶(hù)關(guān)系管理只是業(yè)務(wù)部門(mén)尤其是銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的事情，于是對于客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施，首先從職能部門(mén)開(kāi)始，而不是以全部的業(yè)務(wù)流程改造為基礎。事實(shí)上只靠業(yè)務(wù)部是難以建立物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理系統的，需要其他各部門(mén)的支持和配合。

　　4．客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施的成本問(wèn)題。從IT技術(shù)角度來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理系統是個(gè)應用系統軟件。它包括業(yè)務(wù)操作管理子系統、客戶(hù)合作管理子系統、數據分析管理子系統和信息技術(shù)管理子系統。系統實(shí)施的巨大成本讓許多物流企業(yè)望而卻步。如SeibleT和PSFT的全套方案基本上在5000萬(wàn)美元左右，即使其中的一些模塊實(shí)施起來(lái)都在上百萬(wàn)，這對許多物流企業(yè)來(lái)講無(wú)疑是天文數字，很多中小物流企業(yè)對實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統的成本報有疑慮。

　　5．效益不明顯�？蛻�(hù)關(guān)系管理的實(shí)施周期會(huì )比較長(cháng)，資金投入和對管理實(shí)行改造不會(huì )馬上見(jiàn)到效益，而國內并沒(méi)有很多的成功實(shí)施的案例，這就導致大多數物流企業(yè)對實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理效益的擔心。

　　三、現代物流企業(yè)實(shí)施有效客戶(hù)關(guān)系管理的策略

　�。�1）調整物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念。物流企業(yè)要調整企業(yè)的多年管理理念，要轉變到以“以客戶(hù)為中心”這個(gè)理念上來(lái)�，F在大多物流企業(yè)還沒(méi)有形成這種理念，“以客戶(hù)為中心”的理念還僅僅停留在表面上，并沒(méi)有形成企業(yè)自己的核心價(jià)值理念�，F代物流企業(yè)要學(xué)習這種理念，重視客戶(hù)的利益所在，關(guān)注客戶(hù)的需求，同時(shí)在同行業(yè)中要積極的尋找企業(yè)間的合作與共贏(yíng)，加強物流企業(yè)間的溝通和交流�，F代物流企業(yè)要積極培訓自己的員工，讓他們認識到企業(yè)全新的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)現代物流企業(yè)也應重視企業(yè)內部員工，尊重員工，培養員工對本企業(yè)的忠誠，這樣才能夠在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中提高整體競爭力。（2）對物流客戶(hù)進(jìn)行系統化管理�，F代物流企業(yè)要建立起自己的客戶(hù)關(guān)系管理系統，并以數據倉庫、客戶(hù)信息集合為基礎來(lái)構建。物流企業(yè)應通過(guò)這個(gè)管理系統來(lái)對物流客戶(hù)信息進(jìn)行整合，在物流企業(yè)內部就達到資源的共享，這樣能夠為物流企業(yè)客戶(hù)提供更加迅捷周到的物流服務(wù)，以此來(lái)保持和吸引更多的客戶(hù)。同時(shí)，物流企業(yè)通過(guò)對整個(gè)物流企業(yè)整體資源的統一管理，能有效的降低物流成本、減少服務(wù)成本，并通過(guò)這個(gè)高效的物流客戶(hù)關(guān)系管理系統來(lái)提高物流企業(yè)的整體競爭力。（3）針對不同客戶(hù)需求實(shí)施不同的關(guān)系管理。在系統的數據倉庫中，物流企業(yè)是將客戶(hù)的數據都集中放到一起，建立一個(gè)比較全面、系統的數據模型，物流企業(yè)可在此基礎上進(jìn)行有效的分析和歸類(lèi)，為物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理提供及時(shí)的決策信息。物流企業(yè)要學(xué)會(huì )用系統去辨別物流企業(yè)客戶(hù)的類(lèi)型，從而進(jìn)行差異化的服務(wù)。比如可將客戶(hù)分為成熟型客戶(hù)和潛在型客戶(hù)，結合業(yè)務(wù)員個(gè)人和客戶(hù)的接觸等方面信息來(lái)獲得客戶(hù)的詳細需求信息。對客戶(hù)進(jìn)行有針對的區別對待，為物流企業(yè)客戶(hù)提供切合實(shí)際的物流服務(wù)。（4）建立戰略聯(lián)盟，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)�，F代物流企業(yè)要善于利用自己經(jīng)營(yíng)多年的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，聯(lián)合其他物流企業(yè)，比如專(zhuān)業(yè)提供存儲、運輸等方面的物流企業(yè)和這些物流企業(yè)建立起戰略聯(lián)盟，這樣可進(jìn)行物流企業(yè)的優(yōu)勢互補，便于整合各種物流資源，為客戶(hù)提供更加強大的物流服務(wù)，并能夠進(jìn)行有效的物流調配，為物流客戶(hù)提供更加高效的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當然這種戰略聯(lián)盟只是”動(dòng)態(tài)聯(lián)盟”，物流企業(yè)找到合適的合作伙伴后原來(lái)的聯(lián)盟也就宣告結束。通過(guò)這些物流企業(yè)能夠做出快速反應，把握好企業(yè)的市場(chǎng)機遇。（5）加強物流企業(yè)人才建設與加大資金投入。物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵在于人才，怎樣培養高素質(zhì)、高技能的物流人才是現代物流企業(yè)迫切需要解決的難題。一方面物流企業(yè)可選送部分員工到相關(guān)院校進(jìn)行物流專(zhuān)業(yè)知識和技能的短期培訓，讓他們在短期內盡快了解并掌握物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的知識和技能。另一方面物流企業(yè)可根據需要同相關(guān)大中專(zhuān)院校實(shí)施訂單培養，委托大中專(zhuān)院校培養適合自身需要的客戶(hù)關(guān)系管理人才。另外，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要相關(guān)軟件提供支持。一般情況下，此類(lèi)軟件需要幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)，同時(shí)，后期的軟件維護、升級等費用也不是小數目。因此，作為物流企業(yè)高層領(lǐng)導應加大資金投入，為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供根本保證。

　　物流企業(yè)是典刑的客戶(hù)關(guān)系維護型企業(yè)，客戶(hù)是企業(yè)的重要資源�？蛻�(hù)關(guān)系管理理念、應用軟件的實(shí)施有利于提高物流企業(yè)競爭力。物流企業(yè)要結合自己企業(yè)的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維護和鑒別老客戶(hù)，能夠為物流企業(yè)提供最具有核心競爭力的重要手段。物流企業(yè)更要從企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展著(zhù)手，對企業(yè)進(jìn)行有效的信息化改造，從而跟上物流業(yè)發(fā)展的潮流，為實(shí)現物流企業(yè)的最終發(fā)展、發(fā)揮企業(yè)價(jià)值打下一個(gè)良好的基礎。